|
Fehér Ottó
Vezetési tanácsadás
|
|
 |
ISO 9001
tippek
|
ISO 9001:2015 - A VEVŐKÖZPONTÚSÁG
Néhány követelmény
- A szervezetnek igazolnia kell, hogy folyamatosan képes olyan termékeket és szolgáltatásokat nyűjtani, amelyek megfelelnek a vevők követelményeinek és a vonatkozó jogi előírásoknak.
- Fel kell tárni a lehetőségeket a vevők elégedettségének a növelésére.
- A minőségirányítási 7 alapelve alkalmazásánál a vevőközpontúság az egyik alapelv, amelyenek megvalósítását igazolni kell.
- Úgy kell kialakítani a minőségirányítási rendszert, hogy a folyamatszemléletű megközelítés alkalmazásával növeljék a vevői elégedettséget.
- A vevői követelmények teljesítésével kell növelni a vevők elégedettségét.(0.3.1.)
- A PDCA Plan alkalmazásánál a úgy kell meghatározni a folyamatok céljait és erőforrásait, hogy a vevői követelményeket el lehessen érni.
- A kockázatalapú gondolkodásmódnál figyelni kell az olyan lehetőségeket, amelyek lehetővé teszik új vevők megszerzését, új termékek és szolgáltatások kifejlesztését, a termelékenység növelését vagy a segédfolyamatok hatékonyságának növelését.
- A minőségirányítási rendszer alkalmazásának célja a vevői elégedettség növelése.
- A vevői követelményeknek megfelelő termékek és szolgáltatások teljesítéséhez meg kell határozni az érdekelt feleket és a követelményeiket.
- Bizonyítania kell a vezetőségnek, hogy elkötelezett a vevői és jogi követelmények teljesítésében.
- Foglalkozni kell azokkal a kockázatokkal és lehetőségekkel, amelyek befolyásolhatják a vevői elégedettség növelésének képességét.
- A vezetőség a vevői elégedettség növelésére összpontosít.
- A vezetőségnek a teljes szervezetben elő kell mozdítania a vevőközpontúságot.
- A minőségcélok kitűzésének a vevői elégedettségre is irányulnia kell.
- A szervezeti tudás fenntartásánál és fejlesztésénél gondolni kell a vevőktől érkező ismeretekre is.
- Kommunikációs rendet kell kialakítani a vevőkkel.
- Biztosítani kell a vevői tulajdon megfelelő kezelését.
- Át kell vizsgálni és igazolni kell a teljesítő képességet, hogy a szervezet képes a vevőknek megfelelő terméket és szolgáltatást nyújtani.
- Meg kell határozni azokat a vevői követelményeket is, amelyeket a vevők nem rögzítettek, de szükséges a teljesítéshez.
- Ha a vevő nem dokumentálja a követelményeit, akkor azt meg kell erősíteni.
- Meg kell fontolni a vevők bevonását a tervezési és fejlesztési folyamatokba.
- A külső szolgáltatók által biztosítottaknak is meg kell felelni a vevői követelményeknek.
- Gondoskodni kell a vevők tulajdonáról, amíg felügyelet alatt tartják.
- A kiszállítás utáni tevékenységek tervezésénél is meg kell fontolni a vevői követelményeket és a visszajelzéseket.
- A nem megfelelő kimenetek kezelésénél gondolni kell a vevő tájékoztatására.
- Meg kell határozni a vevői elégedettség információinak meggszerzésére és figyelemmel kíséréséhez szükséges módszereket.
- A figyelemmel kísérés adatait fel kell használni a vevői elégedettség mértékének elemzéséhez.
- A vezetőségi átvizsgálás bemenetének tartalmaznia kell a vevői elégedettség adatait és tendenciáit.
- Meg kell határozni és meg kell valósítani azokat a fejlesztési lehetőségeket, amelyek a vevői követelmények teljesítéséhez és az elégedettség növeléséhez szükségesek.
A vevői igényteljesítéshez a vevőkör-azonosítás megközelítése
A FOLYAMAT
1. A vevőközpontúság értelmezése a saját cégkörnyezetre
Értelmezzük a vevőközpontúságot a cég működésében: mit jelent a vevőközpontúság a termékeknél és a szolgáltatásoknál, a fejlesztésnél, a minőségirányítási rendszer megtervezésénél, a szervezet kialakításánál, a folyamatok
kialakításánál, a belső kommunikációban, a feladatok kiadásában, stb.
Szisztematikusan menjünk végig a lehetséges tárgykörökön és kérdezzük meg, hogy "ki a vevő és milyen igényei vannak, lehetnek?".
2. A vevők azonosítása
A vevői igények és követelmények meghatározásához azonosítsuk, hogy milyen vevőknek, milyen igényeit kívánjuk kielégíteni.
3. A vevői igények meghatározása
A külső vevői értékeket, igényeket az azonosított vevők, vevőcsoportok szerint határozzuk meg, figyelembe véve, hogy milyen értékszintű terméket, szolgáltatást kívánunk nyújtani.
A külső vevői igények megértése és meghatározása - többek között - a potenciális és az aktuális vevőktől, a terméket/szolgáltatást használóktól, a piactól származó információk folyamatos
gyűjtése és feldolgozása alapján történhet.
Hasonlóan járjunk el a belső vevőkkel kapcsolatban is.
4. A vevői igények beépítése a termékekbe/szolgáltatásokba
A külső vevői/felhasználói vágyakat, érzéseket, szándékokat, véleményeket, nyilatkozatokat, elvárásokat, igényeket, követelményeket, előírásokat, valamint a
szabványokat, a törvényi-, hatósági előírásokat és egyéb információkat mérhető és igazolható paraméterekké alakítva építsük be a termékek/szolgáltatások megvalósítási dokumentációiba.
5. A vevői igények, követelmények beépítése a folyamatokba
A külső vevői igényeket teljesítő érték-megnyilvánulások
alapján tervezzük meg és alakítsuk ki az értékelőállítási és az egyéb folyamatokat.
Hasonlóan járjunk el a belső vevőkkel kapcsolatban is.
6. A vevői igények, követelmények, értékek beépítése a szervezeti működésbe
A szervezet vevőközpontú működésének kialakítását és a vevők szolgálatának tudatosulását kell elérnünk a külső és a belső vevőkre vonatkoztatottan.
7. A vevői elégedettség mérése, értékelése
A vevői elégedettség növeléséhez, a folyamatos termékfejlesztéshez, a piacbővítéshez, stb. szükséges a külső vevők elégedettségének az értékelése.
A cég, a termékek, a szolgáltatások, a külső vevők és az adott környezet sajátosságai szerint alakítsuk ki a vevőkkel a kapcsolattartást, az információk gyűjtésének, feldolgozásának, értékelésének és a szükséges intézkedések megvalósításának rendjét.
Hasonlóan járjunk el a belső vevőkkel kapcsolatban is.
MEGVALÓSÍTÁS, DOKUMENTÁLÁS, IGAZOLÁS
- Tételesen keressük ki a szabványban a "vevő" szót és értelmezzük a követelményeket az adott szövegkörnyezetben.
- A vonatkozó dokumentált információ elkészítésével igazoljuk a követelmények teljesítését.
Egy példa a vevőközpontúságra
Használt autó eladás
- Hány kilométer van az autóban?
- Mennyivel tetszik kérni?
Megjegyzés
A vevőközpontúság megvalósításának számos útja
van.
Mindig a józan ész alapú gondolkodásmódot alkalmazzuk!
Vállaljuk:
- a vevők rejtett igényeinek feltárását és ennek alapján történő fejlesztés irányítást,
- a Vevő Hangja módszer szerinti termékfejlesztést és tanácsadását.
A felhasználói élmények fenntartása érdekében a weboldal nem nyom cookie-t sehova!
|
|
Telefon: (1) 250 - 4573
E-mail: feherotto@t-online.hu
|
Copyright ©2001-2024 Fehér Ottó Minden jog fenntartva
Kiadás: 2001. szeptember 2.
56. változtatás: 2024. január 1.
ISO GYŰJTŐLAP
